Menus cachés, version mobile oubliée, temps de chargement à rallonge… Votre expérience utilisateur (UX) pourrait faire fuir des acheteurs sans même que vous le sachiez. Un site web peut avoir d'excellents produits, si sa navigation frustre l'utilisateur ou si les pages s'affichent mal, beaucoup n'insisteront pas. En vérité, c'est peut-être des dizaines de clients que vous perdez chaque jour à cause de ces erreurs UX courantes. Pas de panique : passons en revue ces bourdes et surtout comment y remédier pour stopper l'hémorragie.
Vous connaissez le menu "hamburger", ces trois petites barres qui dissimulent le menu de votre site, surtout sur mobile. Pratique pour épurer le design… mais gare à l'effet "Out of sight, out of mind". Une navigation trop cachée est beaucoup moins utilisée par les visiteurs qu'un menu bien visible. Des tests à grande échelle ont mesuré que, sur desktop, seulement 27 % des utilisateurs cliquent sur un menu entièrement masqué, alors qu'ils interagissent deux fois plus avec un menu visible ou semi-visible (48 à 50 % des utilisateurs). Sur mobile, le même schéma se vérifie : un menu partiellement visible (quelques onglets affichés) est 1,5 fois plus utilisé qu'un menu 100 % caché.
Le risque d'un menu peu apparent ? L'utilisateur ne trouve pas ce qu'il cherche en un coup d'œil… et quitte la page. Si vos visiteurs doivent chasser l'information en devinant où cliquer, beaucoup abandonneront avant même d'avoir exploré vos offres. 38 % des gens arrêtent d'interagir avec un site dont ils n'aiment pas l'ergonomie ou le contenu visuel, et un menu confus y contribue pleinement.
D'abord, simplifiez et explicitez vos menus. Limitez-vous à quelques entrées principales claires (6 à 9 maximum) pour éviter l'effet fouillis. Sur mobile, si vous utilisez un hamburger menu, pensez au "combo menu" : affichez les liens vers les pages les plus importantes en permanence, et reléguez les secondaires dans le menu caché. Ce type de navigation mixte est 1,5 fois plus susceptible d'être utilisé qu'un menu entièrement dissimulé.
Autre astuce : utilisez des libellés explicites plutôt que des intitulés flous. L'utilisateur doit comprendre dès le premier coup d'œil où chaque lien mène, faute de quoi il ne fera pas l'effort de chercher.
Enfin, testez vos menus : faites naviguer des proches ou des utilisateurs cibles sur votre site et observez s'ils butent pour trouver quelque chose. Vous détecterez vite si votre menu n'est pas à la hauteur, et pourrez ajuster (renommer des sections, remonter des pages enfouies, etc.).
Avez-vous consulté votre site sur smartphone récemment ? Si la version mobile de votre site est négligée, c'est un énorme warning. Aujourd'hui, plus de la moitié du trafic web provient du mobile. Et les utilisateurs mobiles sont encore moins patients : 53 % abandonnent une page mobile si elle met plus de 3 secondes à se charger (nous reparlerons des temps de chargement ensuite). Mais même au-delà de la vitesse, un site non optimisé mobile (texte illisible sans zoom, boutons trop petits, mise en page bancale…) donne une impression désastreuse. Google a révélé que 75 % des utilisateurs préfèrent les sites mobile-friendly, et 50 % des personnes éviteront une entreprise, même si elles l'aiment bien par ailleurs, si son site n'est pas adapté aux mobiles.
Adoptez le responsive design sans faute. Votre site doit s'afficher correctement sur tous les écrans (mobile, tablette, desktop). Utilisez les outils comme le Mobile Friendly Test de Google ou PageSpeed Insights pour détecter les problèmes d'ergonomie mobile.
Quelques bonnes pratiques : du texte suffisamment grand et contrasté, des boutons bien espacés (pour qu'on puisse cliquer au doigt sans difficulté), pas d'éléments en Flash ou technologies obsolètes non supportées sur mobile. Mettez-vous à la place d'un utilisateur parcourant votre site : peut-il accéder à vos infos clés et réaliser les actions (acheter, s'inscrire…) aussi facilement que sur desktop ? Si la réponse est non, repensez la mise en page.
N'oubliez pas que Google favorise depuis quelques années le mobile-first (l'indexation se base d'abord sur la version mobile du site). Un site mal optimisé mobile souffrira non seulement niveau UX, mais aussi en SEO.
C'est probablement l'erreur UX la plus coûteuse : des pages lentes qui font attendre le visiteur. Dès 3 secondes de chargement, plus de la moitié des visiteurs mobiles ont déjà quitté le navire. Google a calculé que lorsque le temps de chargement passe de 1 seconde à 5 secondes, la probabilité de rebond (de quitter la page) augmente de 90 %. Autant dire qu'une page qui met 8, 10 secondes ou plus à s'afficher n'a presque aucune chance de retenir le visiteur, il aura cliqué sur le bouton retour bien avant.
Or, beaucoup de sites ignorent ce problème : 77 % des sites mobiles mettent plus de 10s à se charger d'après une étude, alors même que plus de la moitié des utilisateurs partent au bout de 3s.
Bonne nouvelle, accélérer votre site est à votre portée. Commencez par diagnostiquer : utilisez un outil comme Google PageSpeed Insights ou GTmetrix pour analyser la performance de vos pages. Ces outils vous diront précisément quoi ralentit le plus (images lourdes, scripts non optimisés, serveur lent…). En général, les axes d'amélioration incluent :
Alléger vos images : compressez-les (formats modernes WebP, compression JPEG/PNG), redimensionnez-les à la taille réellement utilisée. Une image de 3 Mo peut souvent être réduite à 300 Ko sans perte visible.
Activer la mise en cache : permet au navigateur de stocker localement certains éléments (images, fichiers) pour ne pas les re-télécharger à chaque visite.
Charger les scripts en différé (lazyload) : tout ce qui n'a pas besoin d'être chargé immédiatement au démarrage de la page peut être différé (par exemple, les images en bas de page, ou des scripts tiers non essentiels). Ainsi, la partie visible se charge plus vite, donnant une impression de rapidité.
Astuce UX : implémentez un skeleton screen (une esquisse d'interface grisée) ou un indicateur de chargement pour faire patienter l'utilisateur plus sereinement lors des quelques secondes d'attente.
Google considère qu'une page mobile est "lente" au-delà de 1,5 seconde de chargement seulement. On n'atteindra pas toujours ce chiffre, mais il donne une idée de l'exigence actuelle.
Nous avons couvert les trois urgences que sont la navigation, le mobile et la vitesse. Mais d'autres erreurs UX peuvent saboter vos efforts : des formulaires trop longs ou incompréhensibles (combien de prospects abandonnent face à un formulaire interminable ?), un design trop chargé visuellement (qui éparpille l'attention), l'absence de moteur de recherche interne sur un site à vaste catalogue, des pop-ups intrusifs difficilement fermables, etc. La liste est longue, mais le fil conducteur est simple : facilitez la vie de l'utilisateur autant que possible. À chaque élément de votre site, demandez-vous : "Est-ce clair, rapide et centré sur le besoin de l'utilisateur ?" Si la réponse n'est pas un oui franc, il y a matière à améliorer.
En conclusion, une mauvaise UX peut coûter cher, en clients perdus et en réputation ternie. L'important est d'en prendre conscience et d'agir. Ce sont des chantiers à portée de main avec les bons outils et un peu de méthode. Et le jeu en vaut la chandelle. Rappelez-vous, un visiteur conquis par l'UX est un visiteur qui revient, et qui achète.
